EA et la guerre contre la toxicité
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EA a fait une annonce importante la semaine dernière qui n’avait rien à voir avec FIFA, Star Wars, Dragon Age ou Battlefront. Ou plutôt, cela avait quelque chose à voir avec chacun d’eux.
Avant son événement numérique EA Play, la société a dévoilé la “Charte du jeu positif”, un ensemble de règles sur ce qui est et n’est pas acceptable dans ses jeux. EA a défini des directives communautaires dans le passé, mais cette charte est différente. Il ne se lit pas spécialement comme une liste de règles juridiques d’entreprise ; son langage est plus direct et accessible – “vraie conversation” est la façon dont EA le décrit – il définit ce que l’on attend de ses utilisateurs et détaille les conséquences de toute indiscrétion.
La toxicité en ligne n’est pas exclusive aux jeux vidéo, mais elle est certainement répandue – EA affirme que 58 % de ses joueurs ont subi des comportements toxiques au cours de la dernière année. Les éditeurs ont été critiqués pour leur apparente réticence à traiter de tels problèmes, alors qu’est-ce qui a poussé EA à faire une telle démarche publique ?
“Nous nous sommes concentrés là-dessus ces deux dernières années, et c’est parce qu’il est devenu très clair que les jeux multijoueurs, les grandes communautés en ligne, sont désormais au cœur de la majorité des expériences de jeu”, déclare Chris Bruzzo, directeur marketing d’EA. “Ce n’est plus une zone auxiliaire. Ce qui signifie, d’accord, nous ne pouvons plus être un spectateur.
“Maintenant plus que jamais, les comportements toxiques sont inacceptables, le racisme inacceptable, le sexisme, l’homophobie, les discours de haine, c’est inacceptable”
“L’année dernière, nous avons organisé un événement appelé le Building Healthy Communities Summit. Nous avons réuni de nombreuses perspectives, avec des streamers, des YouTubers, des influenceurs, ainsi que des gestionnaires de communauté, des joueurs hardcore et des joueurs occasionnels. C’était un événement d’une journée avec beaucoup de discussion et certaines réalisations. Nous avons pris une série d’engagements qui en sont ressortis.
“Nous avons lancé de nouveaux outils permettant aux joueurs de signaler les abus, nous avons amélioré les politiques d’escalade pour faire face aux comportements nuisibles, nous avons formé tous les employés d’EA impliqués dans la gestion directe de la communauté autour de la toxicité. Nous avons commencé à appliquer des directives communautaires beaucoup plus strictes. avant de commencer à protéger les modérateurs, les managers, les streamers et les autres contre les comportements toxiques. C’est tout ce que nous avons fait depuis l’année dernière.
“Mais cette année, nous avons demandé: quelle forme cela prend-il à l’avenir? Et c’est devenu un concept plus large, qui est cette idée que vous lisez dans la charte, qui est l’idée de jeu positif. Nous sommes clairs sur ce que cela signifie et nous allons tenir les joueurs et tous les autres responsables de cela.
“Lorsque vous ajoutez ce qui s’est passé autour de COVID-19, qui a accru l’importance de l’engagement numérique des communautés, car il se passe beaucoup de choses. Et puis ajoutez les problèmes que nous rencontrons là où l’injustice raciale est à l’avant-plan – – ce que vous pourriez dire que nous vivons aux États-Unis, mais en fait, si vous regardez les protestations, l’activisme et la conversation, c’est mondial. Nous avons commencé à penser que, bon sang, maintenant plus que jamais, les comportements toxiques sont inacceptables, le racisme inacceptable, le sexisme, l’homophobie, les discours de haine, c’est inacceptable. Et c’est le moment de déterminer quelles actions nous allons entreprendre, et c’est ce que vous nous voyez faire ici.
Chris Bruzzo, directeur marketing d’EA
Une partie du changement vient de la prise de conscience que les éditeurs ne peuvent plus compter sur les détenteurs de la plate-forme pour faire la police.
“Auparavant, si vous étiez développeur, vous pouviez dire que Microsoft et Sony s’en occupaient pour nous. Parce que c’est là que se trouve la création de compte, c’est là que se trouvent les systèmes de parti, c’est là que se trouvent les systèmes sociaux… Mais ce n’est pas- plus le cas. Maintenant, tout le monde doit jouer un rôle. Nous avons des communautés sociales fonctionnant littéralement à l’intérieur d’un seul jeu, qui ne tire pas parti de la technologie Microsoft ou Sony. Il tire en fait parti des fonctionnalités sociales que nous avons construites.
“L’autre dimension intéressante est le jeu multiplateforme. Réalisez maintenant que c’est aux créateurs de jeux de faire des choses comme créer des matchs entre les joueurs PlayStation, Xbox et PC… Nous créons ces connexions qui ne reposent sur aucune plate-forme. Cela augmente la responsabilité que nous avons de veiller à ce que les interactions sociales soient positives.
“C’est pourquoi l’un des grands mouvements que Respawn a fait avec le système Ping [a means to communicate with teammates without having to use voice chat], et une grande partie de la communication entre joueurs qu’ils ont créée dans Apex Legends a été conçue pour éliminer les risques de toxicité. Il y a une tonne d’engagement de joueur vraiment cool qui peut se produire à l’intérieur d’Apex en utilisant le système Ping et la roue de conversation, et tout le reste, ce qui rend le jeu amusant et très social, avec beaucoup d’interactions, mais pas de toxicité.
“Nous devons nous associer avec des gens et personne ne peut être un spectateur. Les développeurs doivent avoir d’excellents outils et contrôles, tout comme les plates-formes, ainsi que les systèmes qui existent autour du jeu. Je parle de choses comme Discord et Twitch, qui sont également des domaines très importants où nous devons travailler ensemble afin de créer un environnement axé sur le jeu.”
“Le jeu croisé augmente la responsabilité que nous avons de veiller à ce que les interactions sociales soient positives”
C’est l’élément “concentré sur le jeu” sur lequel Bruzzo revient sans cesse. Bien que les plates-formes sociales telles que Facebook soient utilisées à des fins différentes, les communautés d’EA consistent à jouer à des jeux. Cela permet à EA d’avoir des contrôles plus stricts sur ce qui est autorisé et ce qui n’est pas autorisé.
“Dans une étude que nous avons réalisée, 58 % des joueurs déclarent avoir subi une forme de comportement toxique ou perturbateur au cours de la dernière année. Et c’est l’une des principales raisons pour lesquelles ils choisissent de ne pas jouer. Nous n’avons donc pas vraiment besoin de beaucoup plus de preuves que cela pour dire que la toxicité ruine le jeu. Nous voulons que tout le monde joue, il est donc temps pour nous de nous lever »
Il ajoute: “Apex Legends a une excellente rétention. Nous pensons que cela est directement lié à toutes sortes de choses qui sont géniales à propos de ce jeu, y compris à quel point la communauté est positive sur la base de certaines décisions de fonctionnalités vraiment solides prises par Respawn. Nous insistons sur le fait d’aider les joueurs surmontent les obstacles dans leur capacité à progresser dans le jeu, et sur l’intégration des joueurs afin qu’ils ne se déchaînent pas parce qu’ils ne comprennent pas le fonctionnement d’un jeu. Nous y mettons beaucoup d’efforts parce que nous voulons que les joueurs s’amusent Ensuite, nous avons cet autre facteur insidieux qui apparaît, qui est en fait l’une des raisons les plus probables de quitter le jeu.
“C’est naturel pour nous. Nous voulons que les joueurs jouent aussi longtemps qu’ils le souhaitent, donc tous ces efforts que nous déployons pour rendre le gameplay accessible et compréhensible, nous devrions en faire autant pour la communauté.”
Le système Ping dans Apex Legends supprime une opportunité de toxicité, déclare EA
EA affirme qu’il s’est engagé à contribuer davantage de ressources humaines aux problèmes et que son organisation de service client a désormais la responsabilité de surveiller et de gérer les comptes et les comportements. Ils ont déjà examiné des milliers de noms de compte, de balises et de contenu, ce qui a permis d’éliminer 3 500 éléments de contenu différents, notamment des symboles nazis, des insultes homophobes et racistes, etc.
“Cela demande beaucoup d’efforts et de personnel, mais cela ne sera pas possible à moins que nous n’utilisions également des logiciels”, explique Bruzzo. “La bonne nouvelle est que nous sommes une organisation de logiciels. Nous écrivons des logiciels et nous avons ici des technologues vraiment talentueux qui travaillent dur pour améliorer constamment nos outils de surveillance et d’élimination de la toxicité de nos systèmes.”
Une grande partie de ce qu’EA essaie d’éradiquer sont des problèmes que vous pouvez trouver dans toute la société – le racisme, le sexisme, l’homophobie et toutes les formes de discours de haine. Mais il existe aussi une forme de comportement toxique propre aux jeux vidéo : la triche.
“La tricherie conduit à une plus grande animosité, une plus grande animosité conduit à une plus grande toxicité”
“La tricherie ruine également le jeu et n’est pas une communauté saine”, déclare Bruzzo. “L’utilisation de logiciels, de hacks ou d’exploits qui donnent à un joueur un avantage injuste, c’est un problème majeur et les joueurs le signalent comme ruinant considérablement leur expérience de jeu et les faisant ne plus vouloir jouer.
“Mais voici l’autre chose que cela fait – cela met les joueurs en colère. Ce n’est pas un divertissement passif … J’investis de très nombreuses heures pour m’améliorer de plus en plus dans ce jeu. Une chose qui rend le jeu unique est que les joueurs jouent parce qu’ils veulent sentir des progrès, et quand j’ai l’impression que je ne peux pas progresser parce que quelqu’un triche ou parce que les choses ne sont pas justes, je suis encore plus ému parce que j’ai beaucoup investi pour en arriver là. conduit à une plus grande animosité, une plus grande animosité conduit à une plus grande toxicité dans la communauté. Nous voyons une ligne directe entre ces choses. Nous devons y remédier.
EA dit qu’il est clair sur ce que l’on attend des joueurs, et ils ont pleinement l’intention de demander des comptes aux gens, puis de publier les résultats de cela. Cependant, il y a encore des zones vagues dans les lignes directrices. Par exemple, l’entreprise déclare : “Nous ne sommes pas ici pour abandonner le marteau de l’interdiction, à moins que nous n’en ayons absolument besoin.” Alors, qu’est-ce qui constitue une interdiction ?
“C’est répété, c’est intentionnel… ‘Absolument nécessaire’ c’est là où vous avez été averti mais vous continuez avec le comportement. Ou quand le comportement est si clairement flagrant… Discours de haine, inacceptable, ou si c’est sur un tel niveau de dommage que vous n’obtenez pas plusieurs grèves.
“Des choses que nous avons tolérées dans le passé, nous ne les tolérerons plus, y compris les mauvais traitements de nos community managers”
“Ce sont les choses qui peuvent vous faire bannir. Le plus souvent, ce sera un comportement toxique répétitif qui le fera. Souvent, la meilleure solution est d’avertir, ce qui peut conduire à modifier le comportement et tout le monde passe à autre chose et nous n’avons pas à interdire un joueur. C’est le meilleur cycle, et c’est en fait le cycle le plus courant.”
Pourtant, il n’y a aucune tolérance autour du discours de haine, donc des choses comme le racisme ou le sexisme. “Nous ne parlons pas de faire des commentaires légèrement inappropriés sur l’autre sexe”, précise Bruzzo. “Nous parlons de harcèlement sexuel. C’est inacceptable.”
Il poursuit : “Il y a eu de nombreuses années où l’opinion conventionnelle était ‘c’est juste que les joueurs sont des joueurs.’ Et vous savez quoi ? Cette époque est révolue. Des choses que nous avons tolérées par le passé, nous ne les tolérerons plus, comme la maltraitance de nos employés et de nos community managers. Mais aussi, cela inclut quand nous travaillons avec des joueurs experts et des influenceurs et créateurs de contenu – ils doivent signer un accord sur les directives qu’ils doivent respecter.”
Il ne s’agit pas seulement de punir les mauvais comportements, dit Bruzzo, mais aussi de récompenser ceux qui se comportent bien en leur donnant plus d’accès aux équipes qui font les jeux. Mais au-delà même de cela, EA affirme que son engagement de “jeu positif” est plus qu’un renforcement de la police des communautés. La mission d’éliminer la toxicité dans les jeux en ligne concerne l’ensemble de l’entreprise, du développement au marketing, de la gestion de communauté aux relations publiques.
“Une partie du jeu positif consiste à inclure tout le monde, et inclure tout le monde ne concerne pas seulement la façon dont nous gérons les communautés, mais aussi les types d’histoires que nous racontons”, nous dit Bruzzo. “Cela devient une lentille pour tout. Cela devient une lentille pour notre marketing et pour le développement de jeux et pour raconter des histoires plus diverses et inclusives.
“La forte croyance d’Electronic Arts en l’inclusion se manifeste depuis des années. Le type d’ouverture que nous avons dans Les Sims autour du genre et de l’orientation sexuelle et du choix des joueurs, ou l’ouverture relationnelle dans les jeux Bioware, ou l’inclusion des équipes nationales féminines dans la FIFA . Historiquement, ce sont tous d’importants investissements réalisés par EA, mais nous pouvons faire beaucoup plus. Lorsque nous pensons au jeu positif pour tout le monde, nous pouvons non seulement créer des systèmes sympas, comme le système de ping, mais nous pouvons également intégrer davantage personnages d’horizons divers et racontent des histoires plus intéressantes.”
Il conclut : “Nous voulons que tout le monde ait l’impression de pouvoir jouer. Nous voulons qu’il y ait du fair-play, nous voulons qu’il y ait un jeu sain et nous voulons qu’il y ait des communautés saines. Et c’est maintenant le bon moment d’utiliser un langage très clair qui nous défendons un jeu positif.”
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