Les précommandes Xbox All Access étaient un gâchis complet au Royaume-Uni
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La précommande d’une Xbox de nouvelle génération était déjà une ruée pour ceux qui achetaient directement la semaine dernière, mais beaucoup de ceux qui ont opté pour le plan de paiement ont eu une surprise inattendue lorsqu’ils ont été informés que leur commande ne pouvait pas être exécutée – et cela pourrait éventuellement affecter leur pointage de crédit . Après plusieurs jours de confusion, les clients ont maintenant reçu un guide pour savoir s’ils ont réellement réussi à sécuriser une console, tandis que les demandes de crédit sont en cours d’examen pour s’assurer que les cotes de crédit n’ont pas été injustement affectées par le processus.
La société suédoise de technologie financière Klarna gère le processus de paiement de crédit pour les forfaits Xbox Series X et S All Access au Royaume-Uni, un ensemble qui permet aux clients d’acheter une console de nouvelle génération et deux ans de Game Pass Ultimate pour 28,99 £ par mois ou 20,99 £ par mois respectivement. Bien qu’il n’y ait pas de frais ou d’intérêts initiaux, le hic, c’est qu’il y a des risques à acheter à crédit : les paiements manqués peuvent entraîner des frais supplémentaires, des poursuites judiciaires ou potentiellement nuire à votre pointage de crédit. Et ce dernier est devenu un problème pour les clients lorsqu’il s’agissait de précommander une Xbox, mais pas par leur faute.
Les problèmes ont commencé mardi lorsque les clients qui avaient précommandé un package Xbox All Access auprès de Smyths Toys ou GAME ont soudainement vu leurs commandes annulées. Dans les e-mails vus par Eurogamer, les clients ont d’abord été informés que leurs commandes avaient réussi (dans certains cas par Smyths et Klarna), mais ont ensuite reçu un autre e-mail dans lequel Klarna a déclaré qu’il était “incapable d’approuver [their] transaction” sans autre information au-delà de cela.
Bien, @SmythsToysUK n’arrête pas de me jeter cette erreur, mais apparemment j’ai maintenant un accord de crédit avec @Klarna. Je ne sais absolument pas si j’ai acheté une console ou non… pic.twitter.com/UjlkijwE76
– Andrew Evans (@snavEwerdnA) 22 septembre 2020
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Ceux qui ont contacté Klarna pour s’enquérir de la situation ont été informés que, sans surprise, les problèmes étaient dus à une rupture de stock et que leur prélèvement automatique serait annulé. Mais Klarna effectue automatiquement une vérification approfondie de la solvabilité de tous les clients lorsqu’une commande est passée, et pour ceux dont la commande a été annulée en raison d’une rupture de stock, cela se traduirait par une baisse de leur rapport de solvabilité. Alors que certains clients ont été informés par Klarna cela n’affecterait pas leur cote de créditd’autres ont été informés que cela pourrait avoir un impact – risquant de réduire leur score et de rendre plus difficile la demande de prêt à l’avenir.
Directement de la source à @Klarna concernant les ordres de financement refusés via @SmythsToysUK
Je ne sais pas quel effet cela aura sur le pointage de crédit de chacun.#XboxSeriesXprécommande #XboxSeriesSpreorder pic.twitter.com/OBom7sQpUo
– Matt Clements (@ClemFandangoX) 22 septembre 2020
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Pour aggraver les choses, les clients All Access existants – qui s’étaient inscrits sur Xbox One et s’attendaient à une mise à niveau de nouvelle génération – ont été informés par Smyths qu’ils pouvaient demander une mise à niveau cette semaine. Ceux qui se sont inscrits ont rencontré le même problème de stock, Klarna refusant leur demande et effectuant une vérification approfondie de leur dossier de crédit. Au moment de la rédaction de cet article, le site Web de Smyths indique toujours que les clients All Access existants peuvent demander une mise à niveau, bien que les clients signalent maintenant qu’ils sont impossible de passer une commande.
Il n’y a donc eu aucun avantage à être un membre existant de la @xbox Programme All Access. De plus, je suis lié à @klarna qui a refusé ma commande malgré la prise de mon argent chaque mois sans faute ! Impossible d’annuler, impossible de commander ailleurs et maintenant pas de stock @SmythsToysUK
– BobbinsRoyale (@BobbinsRoyale) 22 septembre 2020
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Les clients à qui nous avons parlé ont déclaré que la communication de Klarna et des détaillants était initialement assez limitée, prenant principalement la forme d’e-mails d’annulation et de conversations avec le service client. Un client a déclaré à Eurogamer qu’il avait ensuite reçu un e-mail de Smyths lui permettant de traiter sa commande, mais il semble que la majorité des clients ne l’aient pas reçu.
“Smyths a envoyé un e-mail à tous ceux qui les ont contactés maintenant – y compris moi même si j’ai obtenu une Xbox – affirmant que toute personne qui n’a pas été contactée par Smyths à ce stade ne recevra pas de Xbox car Klarna n’a pas approuvé leur demande de crédit”, a déclaré le client dit Eurogamer. “Klarna, d’autre part, affirme que le problème est que Smyths est en rupture de stock alors que les approbations de crédit étaient en cours et que, par conséquent, le manque de Xbox n’est pas dû à des vérifications de crédit échouées. Aucune des parties n’est disposée à accepter aucune responsabilité.”
Mercredi, Klarna a publié un article de blog expliquant que les clients ne seraient pas facturés par prélèvement automatique pour les commandes Xbox échouées. Klarna a épinglé le problème sur le faible stock, expliquant que “les détaillants ont manqué de stock et ont dû clôturer les commandes en ligne alors que les consommateurs étaient à mi-chemin de la caisse ou venaient de terminer leurs demandes de crédit”. La société a également confirmé que ceux qui tentaient de passer une commande à plusieurs reprises ne seraient pas pénalisés, car seule la première vérification rigoureuse apparaîtra sur leur pointage de crédit. Toutes les tentatives ultérieures apparaîtront comme des recherches informelles, qui ne sont pas visibles par les autres prêteurs et n’affectent pas le pointage de crédit d’un client.
Lorsque Eurogamer a demandé à Xbox de commenter cet article, nous avons été dirigés vers le blog de Klarna. Eurogamer a également reçu un Fil Twitter Xbox Royaume-Uni qui a dit aux clients All Access existants qui ont tenté une mise à niveau que leur “précommande est sécurisée”, tandis que Xbox travaillait avec les détaillants pour résoudre la situation.
Par e-mail, Eurogamer a également été informé par un représentant de Klarna que les détaillants travaillaient pour résoudre la rupture de stock.
“Pour ceux qui sont passés par les vérifications et ont ensuite découvert que les produits étaient épuisés, les détaillants entrent en contact avec eux et ces clients recevront toujours leur pack Xbox All-Access dès qu’il sera à nouveau en stock”, a déclaré le représentant a déclaré à Eurogamer. “Pour les quelques clients qui ont décidé qu’ils ne voulaient plus de la série Xbox All Access (on leur avait dit qu’elle était épuisée) mais qui avaient déjà passé toutes les vérifications et avaient été approuvés, Klarna les encourage à entrer en contact directement.”
Et, bien sûr, vendredi soir, Klarna a publié un guide pour aider les clients à franchir les prochaines étapes. Il semble y avoir trois scénarios principaux : les clients peuvent avoir reçu les trois e-mails de confirmation de commande et de prélèvement, uniquement un e-mail de Klarna ou un e-mail de confirmation de Smyths et Klarna qui a ensuite été annulé par Smyths. Il semble que ceux qui ont expérimenté les scénarios un ou trois aient toujours une précommande Xbox garantie pour eux, les clients du scénario un étant prêts à recevoir leur console pour le lancement. Les clients du scénario deux, quant à eux, devront suivre un processus de détaillant supplémentaire afin de sécuriser une console.
Il est important de noter que Klarna examine les préoccupations des clients selon lesquelles leurs cotes de crédit pourraient avoir été affectées par les commandes refusées. “Nous voulons rassurer tous nos clients que nous prenons cela très au sérieux et travaillerons avec les agences de référence de crédit pour supprimer toute marque sur votre dossier de crédit pour toute personne qui n’aurait pas dû recevoir cela”, indique le message. “Nous examinons actuellement chaque demande qui a été faite au cours des quatre derniers jours pour nous assurer que nous rectifions cela pour toute personne concernée. Si vous avez des inquiétudes à ce sujet, n’hésitez pas à contacter un membre de notre équipe du service client à client@klarna.co.uk.”
Un peu un slogan ironique, vraiment.
En bref, tout cela semble être un assez gros gâchis, avec des centaines de clients coincés dans divers états d’incertitude entre la passation d’une commande et la confirmation de leur précommande Xbox. Bien que les détaillants s’efforcent maintenant d’honorer les accords de précommande et que Klarna vérifie que la cote de crédit de personne n’a été injustement affectée, toute la débâcle a créé une situation assez stressante pour les clients – et une situation qui était probablement évitable, étant donné la ruée vers les précommandes étaient quelque chose qui aurait dû être anticipé.
“Nous savons tous que lorsqu’il s’agit de sorties de jeux, sans parler d’un matériel de nouvelle génération, il y a un afflux d’utilisateurs qui les précommandent”, a déclaré l’ancien responsable de compte senior d’EGX, Matthew Clements, qui a également été affecté par la pré- erreur de commande. “Il aurait dû y avoir un système en place par lequel Klarna effectuait des vérifications souples pendant que vous traversiez le magasin pour réserver une Xbox, puis une fois sécurisée, la vérification rigoureuse est effectuée et par laquelle les unités sont remises dans le pool si quelqu’un ne respecte pas les conditions financières. conditions.”
Dans un e-mail de suivi envoyé aux clients vendredi, Klarna a déclaré qu’il était “très désolé” que l’expérience de précommande Xbox avec GAME et Smyths Toys n’ait pas été comme prévu. “Nous savons que cela a été frustrant et déroutant pour beaucoup d’entre vous, et au nom de Klarna, nous sommes vraiment désolés pour tout inconvénient et toute détresse que cela a pu causer.”
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