Abonnements : quand les renouvellements automatiques sont

Environ six mois après le lancement de Nintendo Switch Online, Nintendo avait inscrit 9,8 millions d’utilisateurs au service en ligne.

Cependant, au milieu de ces chiffres encourageants, le président de Nintendo, Shuntaro Furukawa, a souligné un obstacle que la société devait encore surmonter : nombre de ces nouveaux utilisateurs n’avaient souscrit qu’à des plans d’abonnement à court terme.

“Il est essentiel que ces membres veuillent continuer à utiliser le service pendant longtemps plutôt que de le laisser expirer”, a déclaré Furukawa.

Aujourd’hui, les joueurs cherchant à profiter des jeux en « service en direct » et d’autres modes multijoueurs en ligne sont généralement tenus de payer un abonnement à la plate-forme/au jeu spécifique. Dans cet environnement payant, les acteurs majeurs de l’industrie du jeu recourent de plus en plus à l’utilisation de contrats d’abonnement qui se renouvellent automatiquement à la fin de leur période d’abonnement (contrats “auto-renew” ou “roll-over”) dans un effort pour lier les joueurs à des abonnements à plus long terme.

“Assurez-vous que les consommateurs comprennent à l’avance la durée de leur inscription, quand ils peuvent annuler, quel est le prix et quand les renouvellements ou les augmentations de prix peuvent se produire”

Il existe une nette tension dans ce scénario entre l’utilisation de contrats à renouvellement automatique qui, d’une part, peuvent améliorer la commodité pour les joueurs (et maximiser les profits pour la plate-forme/le jeu) et, d’autre part, peuvent interférer avec les droits des consommateurs (qui visent à protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales trompeuses ou déloyales). Cela a conduit Citizens Advice à accuser plusieurs industries de faire preuve de mauvaise foi en arnaquant délibérément des clients fidèles “dans l’espoir que les gens ne le remarqueront pas”.

En réponse, l’organisme britannique de surveillance de la concurrence – l’Autorité de la concurrence et des marchés (CMA) – a annoncé un ensemble de réformes proposées en décembre 2018 et a ensuite lancé une enquête sur Nintendo Switch, PlayStation et Xbox pour déterminer si leurs conditions d’abonnement en ligne sont injustes.

Le directeur général de CMA, Andrea Coscelli, a annoncé que “l’enquête examinera si les plus grandes sociétés de jeux en ligne sont équitables avec leurs clients lorsqu’elles renouvellent automatiquement leurs contrats, et si les gens peuvent facilement annuler ou obtenir un remboursement”.

L’enquête est toujours en cours et le gouvernement britannique avait promis de mener des consultations sur les modifications à apporter au programme de réforme proposé par la CMA. En attendant, les éditeurs de jeux, les développeurs et les plates-formes qui proposent des renouvellements automatiques pour les services en ligne feraient bien d’envisager l’utilisation des principes de “meilleures pratiques” ci-dessous pour rester à l’écart de la réglementation.

Être juste

Une clause est abusive si elle entraîne un déséquilibre significatif des droits et obligations des parties au détriment du consommateur. Les clauses abusives ne lient pas les consommateurs.

De gauche à droite : James Gill de Lewis Silkin, JJ Shaw et Mark Hersey

Soyez clair, transparent et proéminent

Tous les termes doivent être écrits dans un langage clair et intelligible. La bonne nouvelle est que le prix et la description du service sont exemptés du test d’équité mentionné ci-dessus si ces termes sont également importants.

Bien que les termes relatifs au renouvellement automatique ne puissent pas bénéficier de l’exemption, le fait d’être proéminent contribuera néanmoins largement à l’équité. Par conséquent, assurez-vous que les consommateurs comprennent à l’avance combien de temps ils s’inscrivent, quand ils peuvent annuler, quel est le prix total et quand des renouvellements ou des augmentations de prix pourraient se produire.

Surtout, ne vous contentez pas d’inclure ces types de dispositions dans les CG – incluez-les bien en évidence dans le processus d’inscription avant ou à proximité du bouton “acheter maintenant” ou de la commande.

S’appuyer sur le consentement “opt-in” plutôt que sur le consentement “opt-out” pour le renouvellement automatique

Le renouvellement automatique est plus susceptible d’être équitable si le client a exercé un choix lors de l’inscription, plutôt que d’avoir omis de prendre des mesures pour empêcher le renouvellement automatique.

“Au cœur de l’enquête de l’AMC se trouve l’idée que des clients fidèles se font arnaquer pour inaction ou oubli”

Ceci est particulièrement important pour les périodes d’abonnement avec une durée initiale plus longue (par exemple de 6 à 12 mois) qui se prolongent ensuite sur une autre période fixe sans aucun droit de rétractation pour le consommateur. L’AMC considère que ces types de renouvellements automatiques ne devraient généralement pas être utilisés du tout.

Cependant, adopter une approche opt-in devrait aider à rester du bon côté de la ligne. Si elles optent pour l’opt-out, les sociétés de jeux peuvent être avisées de renouveler automatiquement les clients dans le cadre d’une offre glissante d’un mois à l’autre après l’expiration de la période d’abonnement initiale (à condition qu’elles prennent de l’importance et donnent des rappels sur les droits d’annulation avant la rouler).

Droits d’annulation

Après l’expiration de la durée initiale, permettre aux clients d’annuler leur abonnement moyennant un préavis raisonnable (par exemple un mois) et/ou envisager d’offrir un remboursement pour toute partie inutilisée mais prépayée de l’abonnement renouvelé. Cela est particulièrement vrai pour les contrats de 12 mois ou plus. Encore une fois, la mise en évidence et les rappels sur les droits d’annulation sont toujours nécessaires.

Même lorsqu’ils utilisent des renouvellements automatiques, certains grands fournisseurs de jeux en ligne précisent que les clients ne peuvent pas recevoir de remboursement pour les frais d’abonnement prépayés (sous réserve de droits de «rétractation» obligatoires pendant les 14 premiers jours de la période d’abonnement initiale). Cette approche est mûre pour l’attention réglementaire en ce qui concerne la période de renouvellement automatique, bien que le respect des conseils ci-dessus devrait aider.

Tarification

Soyez prudent si vous facturez plus aux clients existants qui se renouvellent automatiquement qu’aux nouveaux clients. Au cœur de l’enquête de l’AMC se trouve l’idée que des clients fidèles sont arnaqués pour inaction ou oubli. L’AMC semble avoir une mauvaise opinion des fournisseurs de jeux qui renouvellent les abonnements à un prix tout en offrant simultanément un prix inférieur aux nouveaux clients. Le défi à relever est de savoir comment proposer des conditions promotionnelles aux nouveaux clients.

Rappeler aux utilisateurs le renouvellement

Une durée est plus susceptible d’être équitable si l’utilisateur est rappelé pendant une période raisonnable avant le renouvellement que l’abonnement sera automatiquement renouvelé. Les sociétés de jeux devraient réfléchir concrètement à la manière dont elles peuvent y parvenir, par exemple en avertissant les utilisateurs lorsqu’ils allument leurs consoles ou en utilisant des notifications push d’applications mobiles.

Différentes stratégies peuvent également être adoptées pour différentes catégories d’utilisateurs. Par exemple, pour les utilisateurs qui n’utilisent pas fréquemment le service (et qui ont peut-être oublié qu’ils s’y sont abonnés ou qui n’en veulent plus), pensez à envoyer des rappels plus fréquents et ne vous fiez pas uniquement aux e-mails susceptibles de se retrouver dans les spams dossier. Les sociétés de jeux doivent toutefois veiller à ne pas enfreindre les lois sur le marketing électronique dans leurs communications avec le client.

Le jeu en ligne est un paysage en évolution rapide et il nous appartient à tous non seulement d’évoluer et d’innover, mais aussi de choisir de prospérer en adoptant des pratiques de vente qui satisfont les clients.

James Gill est associé du cabinet juridique Lewis Silkin et dirige le groupe commercial et technologique. JJ Shaw est associé et dirige la pratique du jeu vidéo et de l’esport. Mark Hersey est associé dans les groupes de pratique commerciale, confidentialité des données, marques et propriété intellectuelle.

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