Rendre les termes et conditions plus accessibles aux utilisateurs

Rendre les termes et conditions plus accessibles aux utilisateurs

Les termes et conditions sont les accords juridiques entre un fournisseur de services et la personne qui utilise ce service. Ils doivent être acceptés par l’utilisateur avant d’accéder et d’utiliser le service. Si vous avez utilisé un navigateur ou mis à jour un appareil mobile ou de bureau à tout moment au cours des 20 dernières années, vous avez presque certainement rencontré des textes généralement longs, remplis de termes juridiques complexes.

Ensuite, comme la plupart des gens, vous avez probablement au mieux parcouru le document et coché “d’accord” en bas sans trop réfléchir à ce que vous acceptez réellement.

Il s’agit d’un problème universel, car les termes et conditions sont généralement longs et ennuyeux et à peu près considérés comme le dernier obstacle entre vous et le service auquel vous souhaitez accéder. Alors, comment pouvez-vous rendre quelque chose que presque tout le monde ignore plus intéressant et accessible afin que les informations importantes qu’il contient soient comprises et absorbées ?

En tant que directeur de l’expérience client chez Sulake, développeur de la plateforme de communauté virtuelle en ligne free-to-play Habbo, j’ai décidé d’aborder cette question comme un projet d’implication de Sulake dans le Youth Pledge. Le projet vise à créer une expérience Internet plus sûre pour les jeunes en particulier, mais aussi pour les autres internautes du monde entier.

Le cauchemar des T&C : se concentrer sur les problèmes spécifiques

Comme ce projet a commencé avec notre engagement à rendre l’utilisation d’Internet plus sûre pour les jeunes à travers le Youth Pledge et le Safer Internet Day de la Commission européenne, nous avons commencé notre recherche en organisant un groupe de dix utilisateurs de la communauté Habbo, âgés de 14 à 24 ans. .

Nous avons ensuite divisé les séances de rétroaction en une série de courtes réunions en ligne pour faciliter la participation des utilisateurs et rester concentrés sur le projet. Sans surprise, les commentaires que nous avons reçus des utilisateurs concernant nos accords T&C étaient qu’ils étaient :

• Trop répétitif
• Trop long (“comme lire Don Quichotte ou Shakespeare”)
• Terminologie trop complexe
• Trop de paragraphes
• Accès laborieuxcar il vous suffisait de continuer à cliquer à travers un tas de murs de texte pour accéder au bouton d’acceptation
• Trop légal (“Si je le lis, je ne comprends pas ce que cela signifie, et je ne serais pas non plus capable de le mettre dans mes propres mots”)
• Trop ennuyeuxce qui constitue un obstacle à l’expérience de jeu qu’ils recherchent. Il leur suffit donc de cliquer le plus rapidement possible sans rien lire
• Ne correspond pas à l’apparence du jeu (ils sont habitués à d’autres types de communications au sein de nos communautés avec des images, des textes courts et plus d’interactivité)
• Trop de texte (ils veulent plus de puces pour rendre l’information plus facile à digérer)
• Pas engageant (ils veulent qu’il soit non seulement facile à comprendre, mais aussi bien intégré au produit afin qu’il attire leur attention et qu’ils souhaitent en savoir plus)
• Toutes les conditions générales se ressemblent (“si je le lis à partir d’un service, je n’ai pas besoin de le lire ailleurs, car ils se ressemblent tous et disent la même chose partout sur Internet, n’est-ce pas?”)
• Inutile (“vous n’en tirez rien, alors à quoi ça sert de les lire?”)

Idées et solutions : rendre les CGU engageantes, claires et “conviviales”

Étant donné que nous avons un certain nombre de règles importantes à utiliser dans les CGU, nous avons réalisé que nous devions repenser la manière d’aider les utilisateurs à comprendre ce qu’ils acceptent. En plus de cela, ils doivent également comprendre quelles sont les règles en termes de comportement en ligne, comme le commerce, le chat et l’interaction avec d’autres joueurs.

Nous nous sommes donc à nouveau tournés vers notre groupe de discussion communautaire pour trouver des idées sur ce qui aiderait à rendre ces informations plus attrayantes et plus claires. Après avoir passé au peigne fin les commentaires de notre groupe de discussion et réfléchi avec eux et avec le personnel en interne sur la manière de résoudre ces problèmes très raisonnables, nous avons proposé les idées et les implémentations suivantes :

“Nous avons réalisé que nous devions repenser la manière d’aider les utilisateurs à comprendre ce qu’ils acceptent”

• Créez une version condensée des CGU avec des images et des textes clairs, courts et simples sous forme de puces qui décrivent les sujets clés en termes clairs et digestes.

• Intégrez le T&C dans le didacticiel et les réalisations du jeu afin qu’il ressemble à une extension du jeu au lieu d’une distraction complètement séparée et superflue de l’expérience utilisateur.

• Créez un jeu où les utilisateurs peuvent en savoir plus sur les sujets d’actualité des T&C tout en jouant et en gagnant quelque chose de spécial comme un badge ou un autre article cosmétique et/ou des points d’activité supplémentaires, par exemple.

Leçon apprise : une expérience amusante en ligne devrait être… amusante !

Inciter les joueurs à remplir les conditions générales grâce à la gamification, aux récompenses et à davantage de visuels était une solution tellement évidente à laquelle nous n’avions tout simplement pas vraiment pensé auparavant. Nous étions en quelque sorte tombés dans un “piège” de standardisation des T&C qui gênait et distrayait nos utilisateurs, tout en gênant leur expérience.

En vérité, nous avons déployé beaucoup d’efforts pour éduquer notre communauté sur les T&C de Habbo avec des activités dans le jeu pour expliquer comment jouer en toute sécurité, les valeurs fondamentales et ce qui nous différencie des autres services — mais ce qui nous manquait était de simplifier les autres conditions d’utilisation qui sont également importantes dans le jeu. Nous étions donc proches, mais pas tout à fait là. Et certaines de ces conditions de service ne sont pas aussi faciles à communiquer en termes simplistes.

Nous continuons à exécuter les textes T&C standard dans leur splendeur complète, complexe et “ennuyeuse”, et tout utilisateur peut facilement y accéder en cliquant sur un bouton facile à trouver à tout moment pendant le processus T&C interactif – ces textes sont rédigés tels qu’ils sont pour des raisons juridiques et sont juridiquement contraignants. Tout ce que nous avons fait a été d’extraire les points les plus importants que les utilisateurs ont vraiment besoin de connaître et de les intégrer dans l’expérience Habbo plutôt que de la détourner.

Mise en œuvre et conseils

Vous devez créer une approche plus interactive de vos conditions générales, adaptée à votre produit et à votre communauté

Habbo est un type spécifique d’expérience multijoueur en ligne avec un type spécifique de communauté et de base de joueurs. Donc, précisément, ce qui fonctionne pour nous en termes de gamification T&C peut ne pas être approprié pour votre produit, mais vous pouvez toujours utiliser quelques conseils généraux pour adopter cette approche pour vos joueurs :

• Faire un liste condensée des règles juridiques et de conduite les plus importantes pour votre produit et découvrez comment les simplifier pour en faciliter l’accès

• Travaillez avec votre communauté. Choisissez des représentants de votre public – demandez-leur comment ils veulent que cette information soit communiquée, puis donnez-leur ce qu’ils veulent ou aussi près que possible.

• Assurez-vous d’avoir un dialogue permanent avec eux tout au long du processus – non seulement pendant la phase de conception, mais aussi pendant la phase de prototypage et de test bêta.

• Choisir la format qui correspond mieux à votre public. Doit-il être une vidéo? Un mini-jeu serait-il approprié ?

• Créer une équipe interne comprenant des personnes de différentes unités. Alors que les équipes juridiques et de conformité sont des contributeurs clés du projet, des personnes d’autres parties de l’entreprise ou de l’organisation, telles que des développeurs ou des concepteurs, peuvent avoir des points de vue et des opinions vraiment importants et utiles à offrir.

• Mélangez la bonne quantité de amusant et formel informations dans vos CGU.

• je ne recommanderais pas d’utiliser des traducteurs juridiques ou des rédacteurs.

• N’ayez pas peur d’avoir choses en texte clair — Si votre public comprend mieux les termes, cela peut causer moins de problèmes à l’avenir.

• Sortez des sentiers battus: la solution la plus chère n’est pas toujours la meilleure. Il existe de nombreuses approches.

• Fournir un incitation à lire les CGU. Définissez quelles sont les bonnes récompenses dans votre cas, en accordant une attention particulière au type d’audience que vous avez.

Nous espérons que cet article nous aidera tous à progresser vers des conditions générales plus accessibles pour les joueurs. et adhérer.

Raquel Alvarez est la directrice de l’expérience client et de la sécurité des utilisateurs de Sulake. Elle travaille à définir le cadre politique pour la sécurité des utilisateurs finaux et à développer des expériences client adaptées à l’âge. Avant son travail actuel, Alvarez a travaillé avec des enfants et des adolescents dans des ONG telles que la Croix-Rouge, l’Unicef ​​et Save the Children. GamesIndustry.biz a récemment parlé à Sulake de la migration difficile de Habbo de Flash vers Unity.

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