Comment accompagner les joueurs dans des jeux en direct en constante évolution
Certains des membres les plus anciens de l’équipe d’assistance aux joueurs de Keywords se souviendront d’où nous avons commencé. C’était les premiers jours où les MMO devenaient de plus en plus populaires et nous fournissions des maîtres de jeu.
Gary Gygax, co-créateur de Donjons et Dragons, s’est intéressé à la façon dont nous envisagions le rôle de maître de jeu dans les jeux en ligne à l’époque. Ils ont joué un rôle actif dans le jeu, non seulement en écrivant et en organisant des événements, mais aussi en concevant des paysages, des PNJ, des dialogues et des opportunités de jeux de rôle.
Nous avons co-créé l’expérience de jeu des joueurs en participant activement et en parlant aux joueurs, en organisant des événements complets en jeu, en contrôlant les foules et les créatures qui ont attaqué les bases de joueurs. Le maître de jeu était un composant vivant d’un jeu numérique.
Marek Niszkiewicz
Le jeu a beaucoup évolué depuis. Les jeux dans tous les genres changent constamment de plateformes à part entière. L’idée que les maîtres de jeu soient ces points focaux dans le jeu lui-même, créant du contenu et soutenant les joueurs, semble presque pittoresque. Nous devions trouver des moyens de soutenir les joueurs à une échelle beaucoup plus grande.
À l’ère des médias sociaux, les maîtres de jeu sont devenus des gestionnaires de communauté, créant désormais du contenu en dehors du jeu. Et l’aspect dépannage du rôle est devenu plus spécialisé sous le support des joueurs.
Fondamentalement, ce que nous faisons est de créer un pont de communication entre les personnes qui jouent à des jeux et les personnes qui les créent et les publient. Et cette philosophie n’est pas si éloignée de notre concept initial pour les maîtres de jeu. Que vous lanciez un nouveau jeu ou cherchiez à mieux prendre en charge un titre existant, voici quelques-uns de nos enseignements tirés de l’assistance aux joueurs et de la gestion de la communauté.
Comprendre les coûts d’un joueur insatisfait
L’une des plus grandes erreurs commises par les sociétés de jeux est d’investir de grosses sommes d’argent dans l’acquisition d’utilisateurs et pas assez pour fournir un support adéquat aux joueurs.
Les coûts d’acquisition d’utilisateurs, en particulier pour les jeux mobiles, ne cessent d’augmenter. Les meilleures sociétés de jeux mobiles peuvent investir 20 $ ou plus par installation et c’est fou de dépenser cet argent pour acquérir un nouvel utilisateur si vous allez le perdre (et tous les revenus futurs de cet utilisateur) à cause d’une mauvaise expérience de support client.
C’est fou de dépenser de l’argent pour acquérir un nouvel utilisateur si vous allez le perdre à cause d’une mauvaise expérience de support client
Et puis vous avez la perspective que ce joueur décourage les autres et devienne une présence inutile dans la communauté.
Si vous configurez une fonction d’assistance client pour la première fois, voici comment vous pouvez réduire cette perte de revenus :
- Assurez-vous que vous avez suffisamment d’agents de soutien formés à la sortie du jeu ou concluez un accord flexible avec votre partenaire d’externalisation.
- Catégoriser et priorisez vos contacts entrants correctement, pour vous assurer de ne pas manquer les demandes des joueurs qui ont du mal à faire un achat ou qui ne peuvent pas jouer du tout. Vous pouvez y parvenir même avec à peu près n’importe quel système CRM, c’est-à-dire Zendesk ou Helpshift pour n’en nommer que deux.
- De même, les rapports de les bugs révolutionnaires doivent toujours avoir la priorité.
- Pour un jeu en tant que service, passez à une couverture 7/7, puis à Couverture 24h/24 et 7j/7 dès que vous obtenez suffisamment de volume pour justifier l’effectif. Cela vous permettra de revenir rapidement vers vos joueurs, quelle que soit l’heure de la journée. Gardez à l’esprit qu’avec les jeux en direct, votre base de joueurs est probablement mondiale et a besoin d’aide en dehors des 9 à 5 heures ouvrables.
- Faites appel à des experts pour profiter de l’automatisationet donner aux joueurs les ressources et les informations pour s’aider eux-mêmes et s’entraider.
Le système vous permet-il de le modifier selon vos besoins et peut-il être adapté ultérieurement ?
- Gardez votre joueur face au joueur Articles de la FAQ à jour et offrez-leur autant d’aide que votre technologie le permet.
Et certaines choses à garder à l’esprit lors de la configuration de vos systèmes logiciels de support :
- Le système vous permet-il de le modifier selon vos besoins et peut-il être adapté ultérieurement ?
- Peut-il s’intégrer à vos autres systèmes pour vous assurer d’avoir une vue connectée du client et de minimiser les silos de données ?
- Est-ce intuitif et facile à utiliser ? Combien de temps le processus d’adoption prendra-t-il? L’entreprise qui propose la plate-forme fournit-elle une assistance à l’intégration ?
- Assurez-vous d’identifier tous les coûts cachés liés à l’utilisation du produit et renseignez-vous sur les coûts futurs lorsque vous devrez peut-être évoluer au sein de la même plate-forme.
RGPD, CCPA et autres réclamations liées à la confidentialité
N’oubliez pas que dès le premier jour, vous serez responsable en vertu du RGPD et d’autres lois sur la confidentialité. Vos systèmes et votre personnel doivent être prêts à traiter ce type de demande dans les délais impartis par le législateur.
Lorsque nous voyons cela oublié par les développeurs qui lancent leurs nouveaux produits, il est moins préoccupant de former le personnel pour gérer ces réclamations, car la formation est facilement disponible, et plus de difficultés techniques pour les développeurs pour s’assurer que les bonnes données ont été effacées.
Connaître la différence entre votre communauté et vos audiences
Si vos joueurs collaborent autour de votre jeu, et que cela se produit de manière persistante et que vous soyez présent ou non, alors vous avez une communauté.
Lorsque vous diffusez un message ou un élément de contenu à de nombreuses personnes (comme sur Facebook ou Twitter), vous vous adressez à un public.
Le public a besoin de contenu. Les communautés veulent du matériel et un accès.
Souvent, ces deux choses se confondent ou se mélangent, et c’est une distinction utile lorsque l’on sait comment interagir avec les joueurs sur différentes plateformes.
Le public a besoin de contenu. Les communautés veulent du matériel et un accès.
Vos abonnés Twitter et vos abonnés YouTube adoreront une nouvelle bande-annonce de gameplay, tandis que votre communauté Discord tirera peut-être plus de valeur en discutant de cette bande-annonce avec votre responsable de communauté et votre équipe de développement.
Tirez parti des informations de l’assistance et de la communauté
Votre communauté est une source inestimable de commentaires – la plupart des personnes travaillant dans les jeux de nos jours seraient d’accord avec cette affirmation. Mais peu de gens pensent que le support client est un moyen de recueillir de telles informations.
Vous devez non seulement recueillir et organiser les commentaires, mais également les connecter ultérieurement aux données des joueurs, telles que les niveaux de dépenses et le temps passé dans le jeu.
Le pipeline de commentaires doit circuler dans les deux sens, vous devez donc également transmettre les informations aux joueurs.
Cela peut vous aider à identifier non seulement ce que les joueurs pensent de votre jeu, mais également les points faibles qui ont un impact sur les revenus. Il est même courant que les joueurs critiquent vocalement un problème perçu, mais cela a peu d’impact sur le temps qu’ils passent à jouer au jeu.
Vous avez besoin d’un flux de travail pour transmettre ces commentaires à vos équipes de développement afin qu’elles puissent facilement voir ce qui compte le plus pour les joueurs. Et le pipeline de commentaires doit circuler dans les deux sens, vous devez donc également rapporter des informations aux joueurs, afin qu’ils sachent ce qui se passe avec leurs commentaires et pourquoi des changements sont apportés au jeu.
Investissez dans des services de conciergerie pour les joueurs VIP
Il n’est pas aussi rare qu’on pourrait le penser que des joueurs individuels investissent des sommes à cinq chiffres dans un seul jeu. Et pourtant, il est relativement rare que les sociétés de jeux disposent de services de conciergerie pour s’occuper de ces gros dépensiers.
Si vous aviez dépensé autant d’argent dans votre restaurant local, vous espéreriez qu’il vous trouverait une table même pendant les périodes de pointe et qu’il vous offrirait le meilleur service en tant que client apprécié.
Ce devrait être le même principe avec vos joueurs VIP. S’ils ont un problème avec le jeu, il doit être traité en priorité. Vous devrez peut-être également vous assurer que des ingénieurs et des développeurs sont prêts, au cas où le VIP rencontrerait un bogue révolutionnaire que votre agent de support ne peut pas résoudre à l’aide du portail d’administration.
Mais attention : tout en offrant une attention particulière à vos VIP, vous devez vous assurer que vous traitez équitablement votre communauté dans son ensemble.
Bien que les services de conciergerie puissent offrir une assistance plus rapide, une compensation plus généreuse en cas de problèmes techniques, un meilleur accès aux développeurs et quelques articles gratuits ici et là, ils ne devraient jamais fournir d’avantage injuste par rapport aux autres joueurs.
En conclusion, ne sous-estimez pas la valeur des services d’assistance aux joueurs et l’impact des clients satisfaits et insatisfaits sur votre jeu en tant que service. Il est d’une importance vitale que les problèmes soient traités au fur et à mesure qu’ils surviennent, tout en créant un pont de communication et en favorisant des communautés actives et engagées. Ceci est essentiel pour augmenter la valeur à vie des joueurs.
Trouver des moyens innovants de soutenir vos joueurs de manière cohérente, à grande échelle, vous sera bénéfique, ainsi qu’à vos communautés en pleine croissance, à long terme.
Marek Niszkiewicz est chef de projet principal du support aux joueurs chez Keywords Studios, fournissant des services de support client, de modération et de gestion de communauté pour l’industrie mondiale des jeux vidéo.
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