Comment la communauté Dauntless a enseigné la confiance à Phoenix Labs
L’un des piliers du studio de Phoenix Labs est que “nous réunissons les joueurs à travers des jeux multijoueurs approfondis”. C’est la première chose sur notre site Web, et c’est au début de chaque présentation interne du studio.
Avant même de savoir ce que serait notre premier jeu, nous pensions qu’il se concentrerait sur des expériences partagées. Nous avons été inspirés par tous les grands moments de “watercooler” dans les jeux auxquels nous avons joué dans le passé – renverser notre premier boss de raid, passer au niveau suivant ou construire des chefs-d’œuvre à partir de blocs.
Ces moments partagés et les communautés qui se développent autour d’eux sont une force puissante et peuvent faire ou défaire le succès de votre jeu. Nous avons appris de première main la valeur de la confiance et l’établissement de relations durables avec les membres de la communauté. Dans cet article, nous allons parcourir notre parcours pour construire la communauté Dauntless forte de 20 millions de personnes et expliquer pourquoi cela est important pour chaque développeur et créateur de contenu.
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1. Planifiez tôt pour réussir
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Nous avons annoncé notre premier titre, Dauntless, en 2016, et avons lancé une longue version bêta de deux ans sur PC avant de lancer sur console avec crossplay en 2019. Nous savions avant notre annonce que nous devions :
- Mettez Dauntless entre les mains des joueurs tôt et souvent
- Recherchez des joueurs sur les plateformes de leur choix.
C’était important car, en tant que nouveau studio, nous ne savions pas ce que nous ne savions pas. Dauntless était un noyau, une idée que nous pensions que le monde voulait. Nous avons embrassé nos angles morts et savions que nous aurions besoin d’une communauté et de commentaires pour faire de Dauntless le jeu en ligne AAA que nous avions imaginé.
Nous considérons l’art de la performance Dauntless. Tout comme un spectacle de Broadway, la performance est une rue à double sens. Le casting a une idée en tête de la façon dont le spectacle se déroulera, mais l’interaction du public, les acclamations, les huées peuvent changer l’expérience.
Ensuite, nous avons cherché des joueurs sur leur propre terrain, au lieu de nous attendre à ce qu’ils viennent à nous. Aussi agréable que cela puisse paraître, la plupart des joueurs ne viendront jamais sur votre site Web ; ils découvriront de nouveaux contenus via les plateformes sur lesquelles ils se trouvent déjà. Pour cette raison, nous arrêtons nos forums et nous nous concentrons plutôt sur des plateformes tierces.
Aussi agréable que cela puisse paraître, la plupart des joueurs ne viendront jamais sur votre site Web
Assurez-vous de créer des canaux sociaux pour votre IP (et toutes les options potentielles) dès que l’encre sèche sur votre marque. Même si vous ne prévoyez pas de les utiliser le premier jour, vous ne voulez pas avoir à négocier, ou pire, à les payer plus tard. Après avoir établi notre présence sociale, nous avons immédiatement commencé à interagir avec les joueurs. Des plateformes comme Facebook, Twitter, Reddit et Discord sont excellentes pour cela. Souvent, les communautés commencent petit, vous offrant la possibilité d’être très pratique à chaque interaction.
Mais l’engagement communautaire ne doit pas nécessairement être uniquement en ligne. En trois ans, nous avons assisté à huit salons PAX, trois E3, deux TwitchCons et plusieurs rencontres locales. Le COVID-19 a des implications évidentes sur la santé en 2020, mais dans des circonstances normales, les salons professionnels peuvent être un excellent lieu pour de véritables conversations en face à face avec les joueurs et les fans.
Les salons professionnels peuvent être un excellent lieu pour des conversations en face à face avec les joueurs
Décidez à quoi vous voulez que votre communauté ressemble en établissant des règles et des lignes directrices dès le début. Pour Phoenix Labs, c’était une excellente occasion pour nous de donner le ton à nos premiers utilisateurs afin qu’ils puissent aider à le renforcer auprès des nouveaux membres de la communauté. Nous ne tolérons pas l’intimidation, la discrimination, les abus ou tout autre type, et nous expulsons ceux qui enfreignent les règles.
Dauntless consiste à se rassembler en coopération et à créer des liens avec les autres joueurs. Nous avons établi des attentes selon lesquelles le contenu de la communauté doit être productif en plus d’être social : nouveaux guides de joueurs, systèmes de jumelage, etc. Ensemble, nous avons créé une ambiance accueillante pour les nouveaux joueurs.
2. Construire des relations durables
Faire participer les joueurs au jeu est une première étape importante, mais entretenir cette relation afin que les joueurs reviennent mois après mois, année après année est tout aussi essentiel.
Faire entrer les joueurs dans le jeu est une première étape importante, mais entretenir cette relation est tout aussi essentiel
Nous passons du temps chaque jour à discuter avec des joueurs sur toutes les plateformes. Ceci est particulièrement important pour nous en tant que jeu en direct. Nous mettons à jour Dauntless toutes les deux semaines, avec des fonctionnalités plus importantes publiées tous les trimestres. En réalité, nous concentrons la majeure partie de notre marketing sur la rétention – c’est-à-dire après qu’un joueur a rejoint Dauntless – par opposition à la notoriété ou à l’acquisition.
Il y a une stratégie de base qui résonne à travers tous ces efforts de marketing : la transparence. La transparence est importante car elle renforce la confiance, et la confiance crée des défenseurs à vie de votre produit. Nous partageons notre travail tôt et souvent.
Pensez-y de cette façon : si vous n’interagissez avec les joueurs que lorsque vous voulez quelque chose d’eux, votre relation va se détériorer assez rapidement. N’importe quel responsable du marketing vous dira que les joueurs privés de leurs droits sont le groupe le plus difficile à reconquérir, par rapport aux nouveaux joueurs ou aux anciens joueurs, par exemple.
Pour aider à la visibilité, nous proposons une feuille de route de développement publique qui est mise à jour au moins toutes les deux semaines (pour correspondre à nos cycles de sprint). Les premiers concepts artistiques et les idées approximatives remplissent la feuille de route, et nous prenons un soin particulier à définir les attentes concernant les fonctionnalités qui peuvent encore changer.
Nous maintenons également une liste des problèmes connus via Trello. Entre ces deux outils, les joueurs pourront toujours voir sur quoi nous travaillons et quand les bugs seront corrigés. De plus, nous publions ces mises à jour sur les réseaux sociaux et maintenons une liste des principaux problèmes sur notre subreddit après chaque patch, maximisant ainsi la visibilité. Chaque joueur est unique et nous nous efforçons de servir chacun avec un niveau de détail correspondant à ce qu’il recherche. Où qu’ils se trouvent, quel que soit le niveau de détail qu’ils souhaitent, nous les avons prêts et en attente.
Dans un environnement réel, nous devons chaque jour prendre des décisions difficiles à propos de Dauntless, dont certaines très publiquement. Lorsque nous tirons le rideau et partageons notre processus de prise de décision avec les joueurs, cela aide tout le monde à se sentir impliqué et inclus. Nous sommes tous sur la même page et personne n’a l’impression que les décisions sont prises dans le vide. Simon Sinek couvre ce cadre dans son fantastique livre Start with Why, et je le recommande vivement à tout le monde.
Dauntless est peut-être un jeu en direct, mais ces principes s’appliquent à tout développeur ou produit. Pensez au modèle de produit en boîte utilisé par des jeux comme Mass Effect. Beaucoup d’entre nous à Phoenix Labs ont également eu l’occasion de travailler sur cette merveilleuse franchise. BioWare envisageait Mass Effect comme une série de jeux s’étendant sur plusieurs années. Si nous nous attendions à ce que les joueurs reviennent à chaque nouvelle itération, nous aurions besoin d’investir dans la communauté en cours de route. Tout comme un jardin, une communauté saine a besoin de soins et d’entretien réguliers.
Tout comme un jardin, une communauté saine a besoin de soins et d’entretien réguliers
3. Les commentaires sont un cadeau
Une personne sage m’a dit un jour que “les commentaires sont un cadeau”. C’était juste après que j’aie été sur la défensive dans une discussion. Semble familier? Cela peut nous arriver à tous. Donner et accepter des commentaires, particulièrement critiques, est un défi. Je vous mets au défi de changer votre relation au feedback et de le traiter comme une opportunité.
Chaque patch que nous publions est une opportunité pour nous d’améliorer Dauntless. Pour atteindre cet objectif, nous avons besoin des commentaires de la communauté, et parler à la communauté ne doit pas reposer uniquement sur les épaules de votre gestionnaire de communauté.
Chez Phoenix Labs, nous offrons des médias sociaux et des ressources d’engagement communautaire à tout le monde dans notre studio. Le community manager joue le rôle de facilitateur. Par exemple, notre équipe de conception de combat discute régulièrement avec un groupe de durs à cuire de la communauté qui mettent nos rencontres à l’épreuve par le biais de versions de développement. Cette relation nous aide à recevoir des commentaires sur l’équilibre des personnes qui connaissent le mieux notre jeu avant de le mettre en ligne.
Mais les commentaires de notre communauté vont au-delà de l’équilibre du jeu. Cela nous a également aidés à apporter des améliorations systémiques à Dauntless, parfois alors que nous ne savions même pas que nous avions un problème en premier lieu. Voici quelques exemples :
- Boîtes à butin : Dans nos premières versions alpha fermées, nous prenions en charge les loot boxes. Nous avons opté par défaut pour ce modèle compte tenu de son utilisation quasi omniprésente dans l’industrie à l’époque. Notre communauté nous a dit que dépenser de l’argent pour une chance aléatoire d’obtenir une récompense était désagréable et qu’ils préféraient simplement acheter l’article directement. Ces commentaires nous ont incités à réécrire toute notre stratégie de monétisation et à la remplacer par la boutique Dauntless qui existe aujourd’hui, avant la controverse qui a balayé notre industrie.
- Combat à distance : Notre vision initiale pour Dauntless comportait “une action de mêlée stratégique”. Nous pensions que le combat à distance était trop éloigné du feu de l’action. La communauté nous a mis au défi de penser plus large. Nous avons expérimenté nos premières attaques à distance sur la pique de guerre. Lorsque nous avons vu que les retours étaient positifs, nous avons plongé la tête la première dans une arme à distance uniquement : les répétiteurs. Sans les commentaires de la communauté, nous n’aurions peut-être pas exploré ce domaine de notre jeu.
Rappelez-vous qu’il y a une personne réelle de l’autre côté de chaque commentaire
Maintenir des discussions productives et positives peut être difficile, et nous avons tous été exposés à la toxicité d’Internet à un moment donné. Il faudra du grain. La meilleure façon de garder des conversations difficiles positives est de définir des attentes. Illustrez, avec des exemples, le type de feedback que vous recherchez. Indiquez ce qui est “travail en cours” et ce qui n’est pas encore prêt pour les commentaires.
Vous connaissez peut-être intimement tous les aspects de votre jeu, mais les joueurs peuvent le voir pour la première fois. N’oubliez pas qu’il y a une personne réelle de l’autre côté de chaque commentaire et mettez également un visage sur votre nom. Nous essayons d’assumer les meilleures intentions et nous entraînons les autres à assumer les meilleures également.
La gestion du volume est essentielle. Ne vous y trompez pas, lorsque vous demandez des commentaires, vous vous inscrivez à des milliers de discussions, tant internes qu’externes. Nous gérons cela grâce à une poignée de canaux Slack dédiés et à un rapport récapitulatif hebdomadaire interne qui couvre des sujets importants au sein de la communauté.
Notre récapitulatif est également une excellente occasion pour nous de célébrer les créations de la communauté telles que le fan art et le cosplay. Pour aider à gérer le volume, vous devez également vous assurer que vous utilisez une sorte de système de suivi des commentaires, comme Jira ou Trello. Nous ajoutons des bugs communautaires à notre base de données à chaque sprint.
Tout cela peut sembler écrasant au début, mais tant que vous vous souviendrez que les commentaires sont un cadeau, vous vous demanderez comment vous avez pu développer des jeux sans eux.
4. Armez vos partisans
Au fur et à mesure que nous avons établi des relations avec notre communauté, il est devenu clair que la prochaine étape consistait à fournir à la communauté un moyen de s’autogérer et de parler du jeu selon ses propres termes. Cela signifiait donner aux dirigeants de la communauté des outils et un accès à l’équipe de développement de Phoenix Labs. Pour leur engagement, ils sont également reconnus dans le jeu avec des objets et des titres pour montrer leurs efforts.
Nous sommes allés plus loin en créant des canaux Slack et des serveurs Discord et en y invitant nos leaders de communauté, en les intégrant davantage à l’équipe. Ils sont soutenus par un accès anticipé aux versions, aux outils de développement et à un accès direct à l’équipe pour les questions-réponses. Dauntless et sa communauté dynamique est ce qu’elle est aujourd’hui grâce au travail acharné et au dévouement de toutes ces personnes.
Alors que nous nous dirigions vers le partage de la responsabilité de la communauté, nous avons reconnu que notre subreddit appartenait à la communauté, pas à nous. Nous avons remis les clés à la communauté pour qu’elle gère et modère comme elle l’entend. En fin de compte, la communauté Dauntless n’est pas ce que nous, en tant que Phoenix Labs, disons qu’elle est – c’est une collaboration entre nous et les millions de Slayers dans le monde.
Alors, récapitulons :
- Investissez tôt dans la communauté, avant la sortie de votre jeu.
- Cherchez des joueurs sur leurs plateformes au lieu de vous attendre à ce qu’ils viennent à vous.
- Consacrez du temps à interagir régulièrement avec les joueurs et revenez souvent.
- Soyez transparent et partagez vos “pourquoi” avec les joueurs.
- Acceptez les commentaires et définissez les attentes.
- Armez vos dirigeants communautaires des outils dont ils ont besoin pour guider la communauté en votre nom.
Nick Clifford a débuté dans les jeux chez EA où il a travaillé sur plusieurs titres dont Mass Effect et Need for Speed. Il a ensuite rejoint l’équipe marketing de la marque Riot Games sur League of Legends. Depuis 2015, Nick dirige l’équipe marketing de Phoenix Labs dans la publication du premier titre du studio, Dauntless, qui compte plus de 20 millions de joueurs dans le monde. Vous pouvez le contacter à nclifford@phxlabs.ca.
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