Community management éthique dans un monde en difficulté
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Au moment d’écrire ces lignes, le monde est dans un état d’anxiété omnidirectionnelle en raison d’une pandémie mondiale. Beaucoup d’entre nous dans les jeux ont le privilège de travailler à domicile, mais il y a un gros nuage sur tout – nous devons toujours être en ligne, nous devons commercialiser nos jeux, nous devons gagner de l’argent pour survivre, etc.
Pour le dire à la légère, c’est une période étrange pour avoir un travail qui vous fait voir des nouvelles constantes et terrifiantes tout en vous obligeant à parler des jeux avec légèreté.
Mais c’est normal que nous ne puissions pas résoudre les problèmes du monde avec nos emplois. Ce que nous pouvez faire est de réfléchir sérieusement à notre travail, au pouvoir que nous avons en termes de portée sociale et au rôle que jouent les communautés en ligne dans notre bien-être. Je ne pense pas avoir toutes les réponses. C’est un sujet compliqué — comment peut-on personne 100 % savent comment commercialiser un jeu de manière éthique pendant une pandémie sans précédent ? Mais cela semble assez important pour essayer.
Que pouvons-nous faire pour aider, plutôt que d’être passifs ou de sombrer dans le désespoir ?
Pourquoi la gestion communautaire ?
En tant que community managers, nous sommes dans la position unique de pouvoir parler directement à un grand nombre de joueurs. Ce que nous disons peut affecter leur façon de penser les jeux, le développement de jeux, le studio pour lequel nous travaillons et même les informations auxquelles ils sont exposés sur le monde.
Comment quelqu’un peut-il savoir à 100 % comment commercialiser un jeu de manière éthique pendant une pandémie sans précédent ?
Nous pouvons soit considérer les communautés comme faisant purement partie du “cycle marketing” — par exemple, bouche à oreille, fandom, générateurs d’argent — ou nous pouvons contribuer à développer la culture à laquelle ils choisissent de faire partie, les informations qu’ils voient , et le lien social que nous pouvons leur apporter. Je comprends que les gestionnaires de communauté sont souvent à la merci de la direction sous laquelle ils travaillent, donc cela peut ne pas être faisable si vous êtes limité dans votre capacité à vous approprier — mais c’est aussi un appel aux studios pour prendre les suggestions de leur communauté gestionnaires au sérieux.
Nous pouvons avoir des objectifs au-delà des profits.
Permettez-moi d’être clair sur nos rôles. Voici certaines choses dans lesquelles nous sommes bons et qui se révéleront utiles dans les communications en période difficile :
- Créativité avec des ressources limitées
- Décomposer des informations compliquées en morceaux de la taille d’une bouchée et faciles à digérer
- Tisser des liens sociaux solides en ligne
Mais nous ne sommes pas :
- Professionnels de la médecine, de l’économie ou des politiques
- Thérapeutes
- Machines à positivité surhumaines
Victoria Tran
Ne confondez pas vos capacités ; nous jouons un rôle précieux dans la diffusion de l’information, mais nous devons éviter les fausses informations et assumer des charges que nous ne pouvons pas supporter.
C’est quoi « éthique » ?
En général, je pense à la gestion communautaire éthique de cette façon : la considération de la dignité humaine et l’application de la morale dans la structure communautaire, les interactions et les activités de marketing connexes. Généralement, l’objectif est de créer une communauté en ligne plus socialement responsable et culturellement sensible.
Pour être extrêmement clair, je vais essayer de séparer le développement communautaire éthique de la conception de jeux éthiques (par exemple, les boîtes à butin) et de la culture de l’industrie éthique (par exemple, pas de crise). Et bien que lié, cela se concentre davantage sur l’aspect communautaire que sur l’aspect marketing pur des jeux.
En résumé, nos capacités pendant une période difficile sont triples : divertir, agir et se connecter.
Divertir
Je sais que ça peut sembler bizarre et mal de faire des blagues pendant une période comme celle-ci, mais c’est important comme mécanisme d’adaptation. C’est ancré de pouvoir rire. Un moment de soulagement absurde qui vous rappelle de respirer.
Vous voyez, l’un des conseils les plus courants en matière de gestion de communauté est d’arrêter de travailler et de faire une pause lorsqu’un tas de trolls, de mauvaises critiques ou de terribles moments sur Internet commencent à vous submerger. Cette pause permet aux community managers de se remettre d’aplomb et d’aborder sereinement les problèmes qui les attendent.
Essentiellement, nous pourrions être les 30 secondes de légèreté dont les gens ont besoin avant de pouvoir à nouveau affronter le monde
Cela peut s’appliquer à la façon dont la population Internet en général doit faire face à l’afflux massif de nouvelles quotidiennes. Pour leur bien-être mental, ils ont besoin d’un sentiment de légèreté. Le divertissement est un rappel qu’il y a encore de la joie et un moment où l’avenir effrayant peut s’installer dans un doux présent. Tiré de Resilience: The Science of Mastering Life’s Greatest Challenges: des études impliquant des anciens combattants, des patients atteints de cancer et des patients chirurgicaux ont montré que la résilience et la capacité à tolérer le stress sont renforcées lorsque l’humour est utilisé pour réduire sa nature menaçante.
Cela étant dit, nous devons être sensibles aux types de divertissement que nous proposons. Les blagues sur le fait d’attraper le virus, par exemple, sont extrêmement insipides dans le contexte de la situation actuelle, surtout lorsque vous l’utilisez comme prétexte pour commercialiser vos produits. Bien que vous soyez généralement plein d’entrain ou stupide, votre comportement doit être enraciné dans le réalisme, en particulier pendant une crise.
Essentiellement, nous pourrions être les 30 secondes de légèreté dont les gens ont besoin avant de pouvoir à nouveau affronter le monde. Le divertissement nous évite de nous complaire dans le désespoir.
Loi
L’impuissance et le sentiment de perte de contrôle dans des situations stressantes font que les gens perdent espoir. Bien que nous ne soyons pas en première ligne des soins de santé, nous sommes en mesure de diffuser des informations et de trouver des solutions significatives. Nous vivons tous une détresse émotionnelle partagée, et quel que soit le sens et la direction que nous pouvons trouver face au chaos, c’est un soulagement bienvenu.
Kitfox Games est surtout connu comme le créateur de Boyfriend Dungeon
Il existe plusieurs voies par lesquelles nous pouvons y parvenir :
- Fournissez des informations crédibles et exploitables :
L’industrie des jeux est dans un endroit unique où les choses évoluent constamment, avec de nouveaux concepts introduits tout le temps. De même, en ce moment, c’est une période compliquée avec beaucoup d’informations et un nouveau vocabulaire. Essayer d’expliquer un nouveau mécanisme compliqué, décomposer un jeu en lignes marketing attrayantes et donner clairement aux gens un appel à l’action est notre pain quotidien. Nous pouvons utiliser ces compétences pour aider à diffuser les messages des experts et les traduire en actions concrètes et pertinentes. De nombreux conseils officiels ont porté sur ce ne pas à faire : éloignez-vous des gens, ne voyagez pas, ne sortez pas. Mais les gens ont besoin de savoir ce qu’ils pouvez faire. La communication la plus efficace est spécifique, simple et basée sur l’action. Lorsque les gens sentent qu’ils ont la capacité de se contrôler et de contrôler leur avenir, cela peut les pousser à l’action.
- Vous ne savez pas quoi dire ? Aidez les personnes qui font :
Comme je l’ai déjà dit, nous ne sommes pas des experts de la santé, mais nous pouvons indiquer des informations provenant de sources fiables telles que l’Organisation mondiale de la santé. Par exemple, Nicky Case s’est associée à l’épidémiologiste Marcel Salathé afin de créer des simulations jouables et des visuels faciles à comprendre. Bien que nous soyons souvent en ligne, ce n’est pas nécessairement vrai pour tout le monde. Aidez les gens à trouver des ressources crédibles.
- Donner des clés à une association caritative :
En général, Kitfox a pour politique de ne pas donner nos clés à moins qu’elles ne soient destinées à des événements caritatifs. Il y a eu de nombreux cas de développeurs de jeux distribuant des clés pour divertir les gens pendant la pandémie ou contribuant leurs jeux à des ensembles de collecte de fonds.
- Don monétaire :
Si votre studio peut épargner des fonds, alors contribuer directement à une organisation caritative est une aide considérable. Bien que l’excédent financier de Kitfox ne soit pas important, nous mettons de l’argent de côté chaque année pour faire des dons à divers organismes de bienfaisance locaux. En outre, nous avons eu une vente le week-end où 100% de nos bénéfices sont allés au fonds de secours COVID-19 de l’OMS.
Une fois que vous commencez à considérer votre communauté comme des chiffres froids et des produits à « gagner » plutôt que comme de vraies personnes, vous avez perdu
Les studios indépendants en particulier n’ont pas autant de bande passante financière pour faire des dons, mais il existe toujours des moyens d’aider, aussi petits soient-ils. L’empathie seule ne paie pas les factures.
Relier
Je trouve que beaucoup de gens pensent à tort que la capacité de communiquer est la même chose que la connexion – ce n’est pas le cas. En tant que gestionnaires de communauté, nous devons comprendre notre rôle pour faciliter la connexion et la compréhension entre les joueurs, les développeurs, les jeux et parfois le monde dans lequel nous vivons.
- Créer des liens empathiques :
Au fur et à mesure que vous créez des espaces permettant à votre communauté d’interagir les unes avec les autres, vous êtes obligé d’avoir des personnes avec des points de vue et/ou des intérêts différents. Mais l’avantage ici est qu’ils sera ont au moins une chose en commun – un intérêt pour vos jeux – qui aide à faciliter la compréhension et la connexion. Internet a besoin de plus d’endroits qui encouragent la gentillesse entre les membres. À une époque où nous sommes physiquement isolés les uns des autres, il est inestimable de faciliter des endroits conviviaux, doux et chaleureux pour se connecter avec les gens.
- Ne pas ignorer le monde réel :
Pour être clair, nous ne voulons pas que les gens soient ignorants. La distraction est bonne; le mépris délibéré du monde réel ne l’est pas. Les discordes n’ont pas besoin d’être remplies de discussions constantes sur la pandémie, mais avoir un canal spécifique pour en discuter et partager des informations peut également être un soulagement.
- Quels comportements normalisez-vous ?
Vous ne devez pas penser que votre rôle a peu d’influence sur les personnes à qui vous parlez. Vous donnez le ton à votre communauté, et bien qu’il ait toujours été important de réfléchir à la façon dont les gens se comportent dans vos espaces, c’est encore plus vital maintenant. Tout le monde est un peu plus anxieux, nerveux et nerveux. Vous êtes probablement plus stressé. Bien que nous puissions être plus indulgents et compréhensifs, nous devons nous assurer que ce stress supplémentaire sur les membres de notre communauté ne les amène pas à agir de manière plus antagoniste les uns envers les autres.
- Fournir des ressources en santé mentale :
Si vous n’avez pas préparé de réponse ou de liste de ressources en santé mentale pour les membres de la communauté qui traversent une période difficile, vous devez le faire. Rappelez-vous, vous n’êtes pas un thérapeute. Vous ne pouvez pas assumer leurs fardeaux, mais vous pouvez les diriger vers l’aide dont ils ont besoin. Par exemple, voici une bonne liste de Take This.
Une note sur la santé mentale
Nous ne pouvons pas faire cela si nous ne sommes pas nous-mêmes dans un bon état mental – ou aussi bon que possible compte tenu de tout cela. J’ai tweeté un fil à propos conseils de consommation des réseaux sociauxmais je tiens à rappeler à tout le monde que ce n’est pas grave si vous ne vous sentez pas aussi drôle, créatif ou productif en ce moment.
Même si vous êtes financièrement stable, que vous n’êtes pas malade et que vous avez des liens sociaux, cela ne signifie pas que vous ne subissez pas de stress psychologique ou physique. J’ai trouvé cet article sur le deuil anticipé particulièrement utile pour mettre des mots sur mes sentiments. Soyez gentil avec les autres et avec vous-même. Donnez-vous de l’espace pour respirer.
Quelle est la rémunération ?
À l’heure actuelle, peu importe si nous ne sommes pas « les meilleurs » ou si nous n’atteignons pas tous nos KPI. Il n’y a pas de concurrents lorsque nous essayons de nous unir en cas de crise. Ce qui compte, c’est que nous soyons gentils les uns avec les autres et avec nous-mêmes.
Cela signifie probablement que nous n’obtenons pas le meilleur retour sur investissement et que nous ne maximisons pas notre exposition, mais bon. Je suis toujours préoccupé par les statistiques et les meilleures techniques et pour comprendre TikTok, mais je ne veux pas non plus perdre de vue l’humanité du marketing – et là est un côté humain. Une fois que vous commencez à penser à votre communauté comme à des chiffres froids et à des produits à « gagner » plutôt qu’à de vraies personnes, vous avez perdu.
Les futurs se produiront avec ou sans nous, mais quand nous regardons en arrière, nous voulons avoir donné plus que nous n’avons reçu.
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